在现代社会快节奏的生活中，家庭教育和心理健康问题日益成为社会关注的焦点，与之相关的咨询服务需求也随之上升。近日，由四川省教育融媒体中心（四川教育电视台）与新华文轩出版传媒股份有限公司教育事业部联合推出的“家教咨询室365热线”，在试运行一年的基础上升级为“365成长守护热线”。在发布会现场，公益接线员、督导组和专家团成员围绕如何优化热线服务质量和效果展开了交流。
电话旁的守护
倾听家长心声，服务“零距离”
夜幕降临，墙上的时钟指向20点24分，一阵急促的电话铃声打破了宁静。“家教咨询室365热线”公益接线员朱俊拿起电话，准备迎接又一位寻求帮助的家长。
“您好，我是一名幼师，也是一位单亲妈妈。我有一个10岁的儿子，最近我感觉自己在教育孩子方面越来越力不从心。”电话那头的声音略显疲惫和无奈。朱俊耐心地倾听着，对方继续说道，“我在工作中对其他孩子都能保持耐心，但面对自己的孩子，我却经常失去耐心，总是在否定他之后又感到自责。我知道他现在处于叛逆期，但我真的不知道该怎么应对。”
随着对话的深入，朱俊了解到这位妈妈独自抚养孩子，她对孩子的期望很高，希望孩子能在各方面表现优秀。然而，孩子的叛逆行为让她感到痛苦和自责。
“您可以尝试将对待幼儿园孩子的耐心和方法迁移到自己孩子身上，多站在孩子的角度去理解他的行为和感受。”在咨询过程中，朱俊帮助来电人认识到自己的情绪和行为反应，引导她理解这种矛盾的根源可能来自于自身的压力和对孩子过度的期待。
对于孩子的叛逆期，朱俊也提供了一些应对策略，如建立良好的沟通渠道、设定明确的规则和界限、给予孩子适当的自主空间等。在学业方面，朱俊鼓励这位妈妈，不要过分焦虑，要注重培养孩子的学习兴趣和学习习惯。
经过近40分钟的交流，这位妈妈逐渐意识到自己的问题所在，并表示会尝试调整自己的教育方式和心态，以更加平和、耐心的态度对待孩子，与孩子建立更好的亲子关系。
“家教咨询室365热线”的开通，为家长提供了一个寻求帮助和解决问题的平台。来自教育服务部门、心理咨询机构、社会服务团体、法律援助单位等各行各业的28名热心人士作为公益接线员，按照统一的服务要求，轮流参与“家教咨询室365热线”的咨询解答，全年无休。据统计，截至2024年5月15日，共收到来电咨询98个，跟踪处理案例23个，转介危机预警案情3个。咨询内容涵盖沉迷手机、隔代教育、亲子沟通、学习习惯、情绪管理、人际交往等家庭教育的方方面面。
除了电话线上的守候，“家教咨询室365热线”还走进社区和校园，组织了两场社区线下讲座、两场校园家庭教育讲座，面向社会提供家庭关系调适、亲子沟通、育儿技巧、家庭教育知识普及等家庭教育指导和咨询服务。
近日，基于四川省教育厅“深化家校社协同促进学生心理健康”的要求，“家教咨询室365热线”在原基础上，增加心理健康知识普及和咨询服务，全面升级为“365成长守护热线”。
做好信息保护
用法律护航未成年人健康成长
“涉及未成年人心理治疗的情况，咨询师在引导患者回忆和描述个人经历时，必须格外谨慎。”上海格联（成都）律师事务所副主任杨竹一提醒，家庭教育与心理健康咨询服务中存在法律风险，心理咨询师与心理治疗师存在职业差别，咨询不可替代治疗，无论是心理咨询还是心理治疗，都应当避免将自己的主观判断传递给当事人。
心理咨询在法律层面上的界限确实难以把握。一方面，心理咨询师需要深入了解患者的心理状态，以便提供有效的治疗；另一方面，这种深入可能会触及患者的隐私，尤其是在处理敏感问题时。“在获取患者隐私时，第一，不可宣扬，不可用于商业目的；第二，必须在患者清醒的状态下进行，避免使用暗示或诱导的方式输入自己的主观意识。这不仅关系到治疗的专业性，也直接关联到法律责任的界定。”杨竹一说。“在家事纠纷案件中，心理疏导的
介入也越来越多。”杨竹一提到，随着社会的发展，部分年轻父母缺乏责任心，把孩子当作离婚议价的筹码，更有甚者试图通过抢夺、藏匿孩子的方式阻碍亲情。这种行为不仅给未成年人的身心健康造成持续的、不可逆的不良影响，也侵害了孩子应当享有的合法权利。因此，很多地方法院在处理此类案件时，将心理疏导服务引入家事审判。心理疏导有利于化解纠纷，缓和矛盾，是家事诉源治理必不可少的部分。
杨竹一表示，法律的裁判依据在于明确的法律规定，而心理学的判断则更多依赖于专业知识和经验。因此，心理咨询师需不断提升自身的法律意识和专业素养，在实际操作中严格遵守职业道德和法律规定，秉持客观、中立的态度，通过专业的心理干预手段，帮助求助者疏导心理问题，并确保在治疗过程中不泄露患者的个人信息，不用于商业目的。同时，心理咨询师在与患者交流时，应避免使用可能被视为人身攻击或人格评价的言辞，保持专业的沟通方式。
突破时空限制
多方联动，打造心理服务网络
近年来，全社会高度关注青少年心理健康问题。2023年，教育部等十七部门联合印发《全面加强和改进新时代学生心理健康工作专项行动计划（2023—2025年）》，其中包括“建立健全心理咨询服务网络”“推动心理服务与其他领域的融合”“加强社会心理服务队伍建设”等具体指标。
“多部门协同，融合社会资源启动和建设心理服务热线是落实文件精神的重要举措。”四川师范大学大学生心理发展中心专职教师高玮提到，从四川省妇联牵头的《四川省社会心理服务体系建设项目》调研情况来看，我省社会心理服务体系有一定基础建设保障，但缺少专项经费支持；“有地无人”现象较为突出，资源分布不均，供需有错位，渠道不畅通。在社会服务力量方面，显示出人员配置不足、工作量分配不均、人员技术有待提高、培养缺乏规范化、校家社有效协同困难等问题。
在家长方面，数据显示，有的年轻家长是要帮助的重要对象，家长的意识和行动力总体不强，心理教育能力不足，教育手段单一，且能力培养和培训又缺少教育影响的途径。
在青少年儿童方面，则主要体现在学习焦虑和学习方法的欠缺；在低龄段儿童方面，受同伴关系困扰等现象较为典型。与此同时，青少年儿童在遭遇困难的时候，首选求助对象是父母，求助无果后，他们进行自我调试的方法和手段单一，缺少相应的心理知识和技能。
基于以上情况，高玮表示，“365成长守护热线”既是社会服务力量的补充，更是帮助解决青少年儿童心理问题“前端环境”的重要平台。
“热线可以突破时间和空间的限制，为广大家长和青少年提供专业服务，哪怕是提供一个思考框架、一个看待问题的视角，也有可能影响和启发家长和孩子。”在高玮看来，让苦于“信息差”且资源有限的家长们，能够便捷地享受到服务，是非常有社会意义的。
“接听人员需要在30分钟的时间内，快速收集信息并进行个案概念化，有目标地引导，且指导要符合法律法规、符合职业规范和伦理要求，做到这些是非常有挑战性的。”高玮指出，热线服务基本上是“一次性”服务，不能连续和持续地深入，只能在关键点上给予支持、情感上给予陪伴、思路上给予启发。“热线服务的志愿者团队需要持续性和规范化地成长，也需要更多的社会团体的支持和参与。”高玮说。